Nasabah Komplain? Begini Cara Relationship Officer Mengatasinya dengan Baik


Image source: https://pixabay.com/

Seorang relationship officer memiliki tugas yang berhubungan dengan nasabah mulai dari melayani nasabah, menghubungi nasabah, memberi solusi serta menjaga dan membangun hubungan yang baik dengan nasabah. Namun, semua tugas belum tentu mudah dilakukan, ada berapa nasabah yang mungkin sedikit mengesalkan atau nasabah komplain. Jika sudah begitu, seorang relationship officer harus menjaga emosinya dan tetap melayani nasabah dengan baik.

Saat Anda menjadi relationship officer BCA, Anda harus melayani nasabah dengan baik. Setiap nasabah pun memiliki tipe tersendiri, ada yang bisa memahami dan ada juga yang tidak cepat memahami, ada yang sopan dan ada pula yang tidak sopan, ada yang sabar dan ada pula yang tidak sabar bahkan sampai marah-marah. Untuk menghadapi semua tipe nasabah, tugas relationship officer bank BCA yang perlu dilakukan yaitu tetap bersikap ramah dan sopan santun.

Cara Relationship Officer Mengatasi Nasabah Komplain dengan Baik
Ketika Anda mengikuti program relationship officer BCA dan menghadapi nasabah yang komplain, Anda perlu menjaga emosi. Tetap layani nasabah tersebut hingga mereka merasa puas. Adapun berikut ini merupakan cara mengatasi nasabah komplain dengan baik, di antaranya yaitu:

1. Pahami Masalah dari Sudut Pandang Nasabah
Cara menangani nasabah komplain yang harus relationship officer BCA lakukan yaitu dengan memahami masalah dari sudut pandang nasabah. Cobalah dengarkan apa yang dikeluhkan atau dikomplain oleh nasabah. Usahakan Anda dengarkan ceritanya sampai habis dan jangan memotong cerita nasabah, agar mereka merasa dihargai.

2. Mengungkapkan Rasa Empati
Setelah mendengarkan cerita permasalahan yang terjadi pada nasabah kini saatnya Anda mengungkapkan rasa empati. Empati merupakan apa yang dirasa nasabah juga dirasakan oleh Anda. Dimana ketika Anda berada di posisi nasabah, maka Anda juga mungkin merasa tidak nyaman dan akan berperilaku yang sama.

Sebagai relationship officer, Anda bisa memberikan respon yang tepat sesuai keluhan nasabah, misalnya dengan mengungkapkan kata "Saya paham apa yang Anda rasakan", "Apa yang bisa saya lakukan untuk membantu Anda?" Dan lainnya. Jangan lupa, Anda juga harus mengelola emosional dengan baik.

3. Analisa Akar Masalah
|Setelah mengungkapkan rasa empati, sebagai relationship officer, Anda juga harus mampu menganalisa permasalahan yang dirasakan oleh nasabah. Misalnya mereka komplain tentang biaya, maka Anda harus menelusuri biaya apa yang dimaksud, biaya tersebut asalnya dari mana dan lainnya. Jika nasabah terkena biaya penarikan dalam ATM Rp. 5000 ada baiknya jika Anda memberitahu informasi tentang hal tersebut, serta menjelaskan fasilitas layanan produk dengan baik agar nasabah tidak salah paham.

5. Memberi Solusi
Jika Anda mengikuti program relationship officer BCA, Anda harus bisa memberikan solusi yang tepat kepada nasabah. Anda juga bisa memberikan alternatif service recovery terhadap komplain tersebut, serta tetap mengatur permasalahan ketika tidak dapat diselesaikan.

Seorang relationship officer yang baik dan bertanggung jawab tidak meninggalkan permasalahan dengan nasabah. Anda bisa meminta maaf terlebih dahulu kepada nasabah atas permasalahan yang dihadapi, lalu sampaikan tindakan yang akan Anda lakukan dan tawarkan alternatif serta solusi yang tepat.

Itulah 5 cara mengatasi nasabah komplain yang bisa relationship officer lakukan dengan baik. Sebagai relationship officer tentu sebisa mungkin Anda harus menjaga hubungan baik dengan nasabah dan cobalah untuk mengalah serta tetap memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah. Karena relationship officer menjadi ujung tombak Bank BCA yang memiliki peran penting untuk menjaga performa Bank tetap baik.